渤海银行武侯支行打造适老化优质服务网点 提升金融服务温度

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随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术的高速发展,智能化金融服务得到广泛应用,逐渐成为公众获取金融服务的主要手段,但老年人“数字鸿沟”问题日益凸显。渤海银行成都分行以“践行适老服务,银行用心守护”为理念,积极践行社会责任和担当,打造武侯支行为“适老化”优质服务网点,增设适老服务设施、优化适老制度等,让金融服务更有温度。

设置电话银行“敬老专线”渤海银行为提升老年客户群体线上优质服务体验,倾情打造电话银行95541“敬老专线”特色服务。“敬老专线”依托大数据智能识别技术,自动化精准识别客户身份,60岁及以上客户拨打95541热线电话,可免去客服热线语音菜单及按键操作,“一键直达”人工服务,随时随地尊享极致服务体验。加强硬件配置 完善适老化设施武侯支行为客户等待区域增设立老年客户专用休息区,摆放“敬老专座”沙发,配置爱心靠枕;改造客户排队取号系统,设置“老年客户优享服务”选项,优先叫号。

武侯支行为智能设备区域增设“卡折通用”标识牌,解除老年客户使用存折的顾虑;设置客户专用点钞机,方便客户使用。

武侯支行为保障现金自助设备稳定运行,提高清机加钞频率,及时处理缺钞、满钞、故障等异常情况,保障自助设备运行正常,同时网点增设“设备二维码”标识牌,进一步拓展自助设备区故障和业务处理疑问信息反馈功能,为客户提供多元化诉求反映的途径。

武侯支行为营业厅大门无障碍通道及客户卫生间增设应急呼叫按钮,及时响应老年客户突发情况;同时在营业大厅醒目位置规范15项暖心便民服务公示标识,网点长期备置老花镜、放大镜、急救医药箱、轮椅、拐杖、助听器、血压仪,供老年客户使用。

针对老年客户在网点发生身体不适、摔倒损伤或情绪失控等突发事件的处理,武侯支行设置老年人应急服务方案,开展情景演练,提高突发事件下对老年群体的应急处置安排能力。

着眼细节 优化适老化服务武侯支行开通“敬老专属柜台”,为老年客户设置“敬老专属时段”(每周一、周四,9:00-12: 00);同时营业厅增置“敬老服务专员”,佩戴渤海银行小海豚“敬老”专属工作牌,为老年客户提供咨询或业务办理专人陪同服务,减少老年客户业务办理跑腿次数、优化办事手续。

武侯支行为结合客户实际情况,积极响应特殊群体服务需求,为行动不便、无法前往营业网点办理业务的老年客户提供上门服务,积极传递温暖和关爱。

武侯支行为满足老年客户群体对小面额人民和不宜流通人民的兑换需求,在日常工作中进一步提高小面额人民备付金总额,最大程度满足老年客户群体日常现金使用偏好。

武侯支行积极践行服务惠民理念,配置纸硬兑换机、公示“小面额人民临时封包业务流程”,满足不同各类客户群体的便捷小面额现金兑换需求。

加强金融知识宣传推出适老化专属活动武侯支行为在营业厅设置敬老活动公告,按月预告老年客户网点客户活动安排,积极组织形式多样的讲座、沙龙,开展金融知识普及活动,并围绕爱护人民、反假货知识等内容提升老年客户对人民流通、反假货等方面知识的知晓度,帮助老年客群体维护自己的权益。(金讯)

THE END
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